山西大同市的讀者梁旺日前來信表示，前段時間，他去內蒙古鄂爾多斯市旅游，朋友幫忙訂了一家位于市政府對面的輕奢酒店。沒想到，50多歲的梁旺在這家酒店碰了不少壁。

酒店房間內安裝了不少“高級設施”，造型別致，標識也與眾不同。但梁旺看不懂，擺弄了半天，才知道如何開關噴頭、調節冷熱。其間，他想打酒店內部電話求助工作人員，“我按照以往的撥號習慣從0按到9，電話都沒反應。”他突然發現自己連房間內的座機電話都不會用，電話機上的說明字號又太小，他眼睛老視，也看不清楚。

隨著旅游市場不斷發展，越來越多的酒店開始向“智慧酒店”轉型。然而，部分智慧酒店在追求時尚與高科技時，忽略了一些顧客尤其是老年顧客的使用需求，給類似梁旺的顧客造成不便和困擾。

一方面，酒店內標識不清，讓顧客一頭霧水。梁旺說，他住的這家輕奢酒店房間呈井字形分布，對于新住客來說，動線較為復雜，“加上走廊光線昏暗，沒有標識，電梯都不好找”，他3天內走錯了5次。

另一方面，房間內的智能設施功能復雜，對不熟悉智能設備的住客不太友好。家在內蒙古包頭市做培訓產業的企業負責人田發經常出差，他發現以往酒店淋浴設施的標識很清楚，一般用紅藍顏色代替熱冷，但現在有的標識太過抽象，讓人無法馬上領會。田發表示：“一些酒店用上了智能馬桶，上面往往有多個按鍵。便后如何沖水，住客都需要研究一番。”

一些智慧酒店安裝了不少智能設施，例如通過語音助手操作燈光、拉合窗簾等，提升了居住體驗。但有的智能設施并不好用，住客費盡口舌，語音助手都未理解其意。海南海口市讀者余女士說：“這對我奶奶那樣普通話不標準、不時夾雜方言的老年住客來說，更是雪上加霜。他們往往無法與語音助手進行有效溝通，極大影響了入住體驗。”

如果從“便民”變為“礙民”，酒店智能化改造將適得其反。余女士認為，酒店服務無論如何升級都應當以人為本，“酒店智能化轉型是好事，但如果智能設備沒有實現便民目的，則屬實沒必要。酒店更應該考慮住客的真實使用需求，包括老年住客的需求，不要讓智能設備成為入住的阻礙。”

民政部、全國老齡辦2024年10月發布《2023年度國家老齡事業發展公報》顯示，截至2023年末，我國60周歲及以上老年人口超2.96億，占總人口的21.1%。與此同時，出游意愿強烈、消費均價上漲已成為銀發人群旅游消費的顯著特征。2024年1月，國務院辦公廳印發的《關于發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》明確提出，“完善老少同樂、家庭友好的酒店、民宿等服務設施，鼓勵開發家庭同游旅游產品。”

不少地方已經關注到老年游客需求旺盛的趨勢。安徽廣德市推出《酒店民宿適老化改造實施方案》，包括客房改造，如選擇適合老年人使用的家具和電器等；公共區域改造，如設置無障礙通道和扶手，方便老年人通行等；餐廳改造，設置方便老年人就餐的適老化餐桌、餐具及大字體菜單等。湖北省住房和城鄉建設廳與湖北省市場監督管理局聯合發布《適老型智能建筑設計規范》，對各類老年人經常活動和使用的建筑，提出適老化設計配置要求，為酒店業推動智能化服務與適應老年人需求相結合提供參考。

有讀者建議，酒店可將智能化與適老化改造相結合。貴州興義市讀者賀成表示，各地相關部門、旅游企業應努力創造更好的條件、提供更好的產品和服務，比如加強智慧旅游終端設備、應用程序、移動互聯網的適老化開發改造，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護，打造全過程無障礙的老年旅游環境，提升游客的旅游體驗。

《 人民日報 》（ 2025年01月13日 07 版）