最近，筆者到附近銀行辦事，發(fā)現(xiàn)老年客戶占比很高，而隨處可見的助老設(shè)備和流程簡化的綠色通道，為他們辦理業(yè)務(wù)帶來不少便利。
推出適老版手機(jī)銀行，解決老年人“看不清”“找不到”“不放心”等問題；定期舉辦金融知識(shí)小課堂，增強(qiáng)老年人的防騙意識(shí)……近年來，許多金融機(jī)構(gòu)從老年客戶的需求出發(fā)，逐步推進(jìn)適老化改造，為他們提供了更周到、更暖心的金融服務(wù)。同時(shí)也要看到，一些銀行推進(jìn)改造的軟硬件水平跟不上，部分適老版手機(jī)銀行仍存在登錄不方便、廣告推送多等問題，智能客服不智能、想轉(zhuǎn)人工難接入，也讓一些老年人感到無所適從。
前不久，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)和智能化金融服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。將這些舉措落實(shí)、落細(xì)、落到位，加快適老化改造和創(chuàng)新，能幫助更多老年人享受到智能化產(chǎn)品和數(shù)字化服務(wù)帶來的便利。
尊重老年人使用習(xí)慣，優(yōu)化傳統(tǒng)線下服務(wù)。作為老年人接受金融服務(wù)的重要窗口，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的作用不可替代。筆者附近銀行的適老化水平相對較高，但排隊(duì)問題依然突出，從取號(hào)到辦事需要一個(gè)多小時(shí)。改造力度仍需加大——改進(jìn)人工服務(wù)，適當(dāng)簡化操作流程，減少重復(fù)填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜。
用好智能科技成果，提升線上服務(wù)水平。界面更簡化、功能更突出、文字更清晰，這樣的適老版手機(jī)銀行受到普遍歡迎，但就老年群體的特點(diǎn)和需求而言，還有不少提升空間。進(jìn)一步優(yōu)化界面交互，突出常用功能，減少營銷內(nèi)容，加強(qiáng)信息核對，是許多老年客戶的心聲。存在使用困難時(shí)，接入一鍵遠(yuǎn)程人工服務(wù)，能保護(hù)老年人使用智能設(shè)備的積極性。
適老化改造還體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)。結(jié)合投資、醫(yī)療、養(yǎng)老等實(shí)際需求，研發(fā)推出更多面向老年客戶的產(chǎn)品；對于社會(huì)上頻發(fā)的“非法集資”“電信詐騙”等騙局，做好金融知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示……這些做法可幫助老年群體守護(hù)好“錢袋子”，促進(jìn)提升生活品質(zhì)。
采取差異化、有針對性的措施，讓線下服務(wù)更貼心、智能設(shè)備更易用，老年人使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)一定能得到切實(shí)提升。
《 人民日報(bào) 》（ 2024年12月05日 10 版）
