5月7日，在廣東省廣州市白云區的一家醫院，聾啞外賣騎手李昊（化名）正在住院治療。此前骨折的右側腓骨、左側肋骨恢復良好，他可以下地走路了。回顧自己撥打120后及時獲救的經歷，李昊豎起大拇指給調度團隊點贊。

4月18日上午9時39分，廣州120中心調度員梁雯婷接到一通特殊的來電。她例行開展詢問：“請問需要救護車嗎？”電話那頭卻一直沉默。梁雯婷繼續耐心詢問，依然無人答復，這通電話持續13秒后突然斷線。

“是誤撥，還是有不方便說話的緊急情況？”梁雯婷有些納悶。按照工作要求，無聲電話必須回撥。她回撥時，電話很快接通，可不管如何詢問，仍無人回應，10秒鐘后通話再次中斷。

“不能放過任何一次救人的機會。”梁雯婷再次回撥過去。

這次終于有了回應。一段人工智能語音在聽筒中循環響起：“你好，我是一名聾啞騎手，可以通過手機號碼添加我的微信。”

梁雯婷的心提到了嗓子眼，在語音播報間隙趕緊問道：“你是不是不舒服？需要救護車嗎？”

幾秒鐘后，電話那頭傳來了人工智能語音回答：“是的?！?/p>

“你在哪里？能否告知準確地址？”梁雯婷接著詢問。她想到可以向這名騎手發送中心調度系統的定位軟件鏈接，“我現在發送一條手機定位短信給你，你點擊鏈接，在地圖上找到自己的定位。試試能不能操作?！?/p>

電話那頭再次陷入沉默，調度平臺也遲遲沒有收到定位。由于調度員工作時不能攜帶手機，梁雯婷無法添加騎手微信，于是立刻向廣州120中心調度組長林欣報告這一情況。

林欣讓梁雯婷繼續跟進，同時立馬安排實時質控員梁啟柏添加聾啞騎手微信，獲取年齡、性別、地址、主訴疾病等具體信息。

通話持續了三四十秒鐘，梁雯婷急得直冒汗。突然，她再一次聽到了人工智能語音播報：“我的地址是白云區龍歸街……”原來，這名聾啞騎手正在將文字轉成語音，向她告知地址信息。

廣州120中心接入的網絡醫院共有150家，梁雯婷迅速對接最近的醫院，讓醫院安排救護車趕往聾啞騎手所在地點，并把聾啞騎手的特殊情況告知隨車醫護人員。

當天9時46分，這名聾啞騎手通過了梁啟柏的好友申請。通過文字和騎手發來的圖片、視頻，梁啟柏了解到，這名聾啞騎手名叫李昊，今年33歲，身體有多處不同程度的受傷，尤其是右小腿疼痛難忍，疑似骨折，沒法走路。

“救護車已經在路上了。”“放心，會盡快到達的！”梁啟柏用微信與李昊交流，并不斷安慰他。

與此同時，梁雯婷整合梁啟柏獲得的信息，發送給救護車上的醫護人員。在多方緊密配合下，當天10時03分，救護車順利抵達，將李昊送往醫院救治。

據了解，李昊在當天凌晨送外賣時與小車剮蹭摔倒，當時以為沒有大礙，便簡單處理傷口，沒有去醫院治療。然而他上午身體愈發疼痛，行動受限，于是撥打120求助。由于救治及時，李昊骨折處無須進行手術，只要接受保守治療，便能逐漸康復。其他受傷較輕的部位目前均已康復。

“通過團隊通力協作，跨越溝通障礙，及時救助聾啞人士，我的內心很自豪。”得知李昊恢復良好的消息，梁雯婷非常高興，“身為調度員，每天有8個小時守在電話機旁，平均每天接起50個求助電話。每一通電話，都是‘生命熱線’。無論溝通有多難，我們都會拼盡全力?！?

《 人民日報 》（ 2025年05月08日 15 版）