說到海底撈，很多人會想起“海底撈服務有毒”這個流傳已久的梗，說的是其服務極盡體貼周到：下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開水龍頭等。可日前法制晚報的記者用四個月的暗訪，給我們呈現了一個不一樣的海底撈。,
說到海底撈，很多人會想起“海底撈服務有毒”這個流傳已久的梗，說的是其服務極盡體貼周到：下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開水龍頭等。可日前法制晚報的記者用四個月的暗訪，給我們呈現了一個不一樣的海底撈。
圖片資料：央廣網
■ 觀察家
在口碑傳播的互聯網時代，企業外在服務做得再好，若不注重細節層面的衛生或安全，都可能信譽毀于一旦。
說到海底撈，很多人會想起“海底撈服務有毒”這個流傳已久的梗，說的是其服務極盡體貼周到：下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開水龍頭等。可日前法制晚報的記者用四個月的暗訪，給我們呈現了一個不一樣的海底撈。
老鼠鉆食品柜，火鍋漏勺掏下水道，員工將掃帚、簸箕、抹布與餐具一池清洗，洗碗機內部積累一層厚厚的油污……沒錯，這就是吃貨們排隊也要去吃的海底撈里發現的后廚衛生問題。而海底撈官方也在25日下午迅速對此做出回應，稱問題屬實、十分愧疚，已經部署全部門店的整改計劃。
以服務享譽餐飲業、引領了國內餐飲業高配服務標準的海底撈，竟出現了那些多出現在黑店里的衛生亂象，這在網上激起一片“不敢相信”的聲音。毋庸置疑，海底撈臻于極致的貼心服務值得贊許，可如果周到服務的背后還掩蓋著污濁不堪的衛生環境與違規的操作流程，那這就是典型的表里不一，既欺騙了消費者，也傷害自家品牌。
餐飲的確是個服務體驗敏感度高的行業，但基本的食品衛生、安全與周到的服務誰更重要，不言而喻。海底撈精致的服務，滿足的就是很多消費者的味蕾在擺脫匱乏和粗放型舌尖體驗、開始追求食不厭精和品味時的中高端需求。
很多人信任海底撈，既是因其周到服務，也是因為它作為全國大型連鎖品牌，遵循的應是一套完整專業的食品加工貯存流程。在不少人眼中，這么大的品牌，應該不會做什么渾水摸魚的事。很多人對涉事海底撈店衛生狀況也堪憂的失望，也源于此。
如今海底撈已發致歉信，其回應挺及時，態度也顯誠懇，但這事后補救仍難消“何必當初”的質疑。就回應而言，海底撈方面也有必要呼應某些社會關切。
首先，其回應中固然提到“愿意承擔相應的經濟與法律責任”，這是否意味著對顧客盡到補償責任？在國外，發生類似的餐飲衛生或安全問題后，補償都免不了，有些商家還會設立專項補償基金。
其次，被發現的問題性質挺嚴重，被臥底的海底撈勁松店和太陽宮店“一查一個準”，這也給人聯想：其衛生問題恐怕不是偶然，在其他門店又是否存在類似問題？逐一排查自然需要時間，可公眾這份疑慮當用清晰交代打消。
而監管部門在媒體曝光后，也該循跡嚴查，如今北京市食藥監局已對兩家涉事門店進行立案調查，并對海底撈北京地區中央廚房和各分店開展全面檢查。希望接下來該查處查處，也讓質量檢查和品控核查制度常態化。
海底撈是一面鏡子，人們會拿著它去觀照整個行業。網上有人說，“當然是選擇原諒海底撈啦”，理由是這些問題可能不單是海底撈才有。這無疑是底線下移：餐飲店后廚衛生堪憂，問題就是問題，不能因為有的店更嚴重就覺得沒事。只要有問題，就該“零容忍”，何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問題并不輕。
越是大品牌，越應該愛惜羽毛。在口碑傳播的互聯網時代，再牛的企業，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。不愛護自身信譽，哪怕外在服務再好，也可能被一粒老鼠屎壞了一鍋粥，被一只老鼠打翻信譽的鍋底兒。這也是此次海底撈后廚衛生丑聞留給海底撈和餐飲業的警示。
□王言虎（媒體人）
