（記者 黃語晴 實(shí)習(xí)生 陳書漫）購買了萬元產(chǎn)后修復(fù)套餐，無合同、無收據(jù)，離開廈門和伊月子中心后，不僅使用難，還退款難？近日，有市民撥打968820反映，月子中心出現(xiàn)了預(yù)付款、退款難的情形。記者調(diào)查了解情況，并對(duì)律師進(jìn)行咨詢。
【問題1】
無合同無收據(jù)維權(quán)“無法可依”
“購買上萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐時(shí)，我沒有拿到任何合同、實(shí)體卡或收據(jù)。”小芳向記者展示了她剛?cè)朐伦又行臅r(shí)簽約的《母嬰護(hù)理協(xié)議》，協(xié)議中沒有關(guān)于加購產(chǎn)后修復(fù)套餐的相關(guān)約定，而后期她購買近2萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐時(shí)，既沒有簽署任何合同或協(xié)議，也沒有收據(jù)、沒有實(shí)體卡。如今寶媽們想發(fā)起退款、維權(quán)，才發(fā)現(xiàn)“無法可依”。
記者于26日上午來到位于金山路的廈門和伊月子中心，運(yùn)營部負(fù)責(zé)人表示，除原本母嬰護(hù)理套餐中贈(zèng)送的產(chǎn)后修復(fù)次數(shù)，客戶可以根據(jù)自己的需要再充值，購買其他產(chǎn)后康復(fù)套餐；但對(duì)于合同及協(xié)議問題，截至發(fā)稿時(shí)，并未有相關(guān)負(fù)責(zé)人出面回應(yīng)。
【問題2】
退款得按“會(huì)員價(jià)”有的寶媽得倒貼錢
“我們平常也要抽空才能去，既然無法在我們需要的時(shí)間給我們提供服務(wù)，那就退款。”離開月子中心的小蘭預(yù)約乳腺疏通服務(wù)遭推諉后，便與其他30余位寶媽一起發(fā)起退款。據(jù)小芳描述，雙方協(xié)商后，商家先是要求“能退款，但按行規(guī)需收30%的手續(xù)費(fèi)”，后來進(jìn)一步協(xié)商，商家同意“不扣手續(xù)費(fèi)，退款按會(huì)員價(jià)結(jié)算”，雙方就此簽訂協(xié)議。
但沒想到，產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目的“會(huì)員價(jià)”與原價(jià)僅差30多元，而所謂“按會(huì)員價(jià)結(jié)算”，指的是按會(huì)員價(jià)扣去已使用的次數(shù)，再退剩余次數(shù)的錢款——當(dāng)初以5折、7折等不同折扣購買產(chǎn)后修復(fù)套餐的寶媽，按接近原價(jià)的“會(huì)員價(jià)”扣去使用次數(shù)后，余額所剩無幾，有的扣光了甚至還要倒貼錢。“這太荒謬了。”小芳說。
和伊月子中心運(yùn)營部負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)一直同意退款，并否認(rèn)30%手續(xù)費(fèi)一事。“沒有30%手續(xù)費(fèi)。我們?cè)敢庾哒?guī)渠道，也愿意接受調(diào)解。關(guān)于退款方式，相關(guān)負(fù)責(zé)人已經(jīng)在溝通。”后來記者多次致電聯(lián)系，但依然未得到相關(guān)負(fù)責(zé)人正面回應(yīng)。目前，思明區(qū)市場監(jiān)督管理局對(duì)記者表示，已對(duì)此事介入調(diào)查。
【回放】
去年4月，小芳(化名)購買了廈門和伊月子中心的母嬰護(hù)理服務(wù)。據(jù)她說，坐月子期間，“巡訪總監(jiān)”巡房體檢，推薦她們做更多次乳腺疏通、盆骨聚合等產(chǎn)后修復(fù)。
“我們也很擔(dān)心自己的身體狀況，就聽從建議，買了月子中心的產(chǎn)后修復(fù)套餐。”小芳說，不少寶媽購買了上千、上萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐——在小芳購買的價(jià)格近2萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐中，包含10次乳腺疏通、10次盆骨聚合修復(fù)、8次艾灸調(diào)理等項(xiàng)目。
然而這些名目眾多的產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目，大多無法在1個(gè)月內(nèi)做完，離開月子中心后想再使用，卻困難重重。小蘭(化名)于去年9月到和伊月子中心，購買了10次乳腺疏通修復(fù)，使用了7次后，她結(jié)束月子期護(hù)理，離開了月子中心。今年3月，她發(fā)現(xiàn)自己依然需要做乳腺疏通修復(fù)，但她說，當(dāng)再次聯(lián)系月子中心的產(chǎn)康師時(shí)，產(chǎn)康師以參加培訓(xùn)、無法接外單等理由拒絕提供服務(wù)，“最后我只能自己花錢叫市場上的其他產(chǎn)康師上門護(hù)理。”她說，其他寶媽也有類似遭遇。
于是這些花錢買來、用不完的產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目，成了寶媽們的負(fù)擔(dān)；加上離開月子中心后，預(yù)約產(chǎn)后修復(fù)服務(wù)遭推諉、使用難，30余位寶媽客戶集體要求退款。
【律師說法】
若無書面合同可用微信記錄
購買產(chǎn)后修復(fù)套餐是否應(yīng)該有合同或協(xié)議？退款又應(yīng)該遵循什么標(biāo)準(zhǔn)，是否應(yīng)該按當(dāng)初付款價(jià)退余款？記者咨詢盈科律師事務(wù)所的許東律師。
許東表示，購買產(chǎn)后修復(fù)套餐簽訂合同或協(xié)議，系基于雙方當(dāng)事人意思自治，并非義務(wù)。但即使未簽訂書面合同或協(xié)議，作為消費(fèi)者的寶媽仍可就雙方約定事項(xiàng)追究月子中心的法律責(zé)任，可提供雙方相關(guān)的微信聊天記錄、聊天錄音或是轉(zhuǎn)賬記錄等證據(jù)予以證明雙方確實(shí)存在產(chǎn)后修復(fù)套餐的交易；若簽訂了書面的合同或協(xié)議，明確消費(fèi)者購買產(chǎn)后修復(fù)套餐的具體項(xiàng)目、價(jià)格及雙方權(quán)利與義務(wù)等信息，有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，及日后發(fā)生糾紛時(shí)，方便舉證。
許東指出，退款首先應(yīng)先遵循雙方事先對(duì)退款事宜的約定，若無約定，可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、第二十五條等相關(guān)規(guī)定，查明提供產(chǎn)品或服務(wù)者確實(shí)存在違約行為，則可要求退還扣除已提供服務(wù)款項(xiàng)后的剩余款項(xiàng)。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定及法院判例，對(duì)于退款價(jià)格，應(yīng)按實(shí)際付款價(jià)格來退款。
