“我們是三甲醫院，每天都要面對來自全國的患者，面對各種疑難雜癥。那么多疑難雜癥我們都能攻克，為什么在與患者的溝通上會出現問題？如何從根本上化解這些問題呢？”首都醫科大學宣武醫院神經內科門診組長宋玨嫻一度曾受到這些問題的困擾。
如今，她的困擾解除了。
2021年《北京市接訴即辦工作條例》頒布以來，宋玨嫻所在的宣武醫院神經內科實施了一系列舉措，堅持以黨建引領，堅持以人文科室為抓手，綜合運用科室支部、黨政聯動工作機制，分層分片推進，努力打造有溫度的醫療，確保“事事有著落、件件有回音”，響應率、解決率和滿意率不斷提升。
更重要的是，在“接訴即辦”工作中，醫院發現，在醫學人文建設的浸潤下，醫務人員逐步站在患者角度思考問題，推動患者訴求穩妥有效解決。結果，在投訴數量下降的同時，對醫院工作表揚工單則在上升。這種表揚更加鼓勵醫護人員更好地服務患者，營造了良好的醫患關系氛圍。
“對于‘接訴即辦’，醫務人員經歷了‘抵抗—委屈—無奈—接受—反思’的變化過程。大家已經形成了共識，就是只有真正將人文精神內化于心，以‘化在骨子里的溫柔’面對患者，才能從根本上改變服務態度，提升患者就醫體驗。”宣武醫院黨委書記岳小林表示，“‘接訴即辦’工作也是醫務人員自我提升和自我完善的過程，不僅僅局限在技術提升，還能夠更加關注患者需求，同時也推動了醫院提高醫療服務水平，推動了醫院的高質量發展。”
傾聽是醫者仁心的第一步
“我為我們同事讓您感受到的不愉快就醫體驗道歉，請問您后來的看病問題解決了嗎？”
“解決了，看得很滿意。您是宋主任吧？就是您給我看好的！”
有一次，宋玨嫻在回復一通投訴電話里得到了這樣的反饋，既驚喜又欣慰。
投訴人是30多歲的筱筱（化名），當時來醫院就診的時間是11時10分。接診醫生出去拿午飯，再回來接診時態度不好，開始表現出不耐煩。筱筱因為經歷了長時間的等待，比較焦慮。倆人就你一言我一語地嗆起來，矛盾升級。筱筱打了12345熱線電話投訴。
后來，筱筱找到宋玨嫻問診——她因為腦內一個點狀缺血灶而焦慮萬分。宋玨嫻解釋說，人腦有860億個神經元，這一個點不過是幾千個神經元，而且還是在非功能區，完全不影響任何功能。
筱筱反復問了好幾遍，宋玨嫻一直耐心解釋。最后筱筱出門離開時，突然回頭說：“你是我在宣武醫院遇到的最好的醫生。”當時宋玨嫻有些丈二和尚摸不著頭腦，現在回復了這個投訴電話才明白。
“很多醫患矛盾其實就是雙方的溝通問題。”宋玨嫻說，“醫生忙碌了一上午，本來想吃飯休息一下，卻不得不再次接診；而患者是第一次來看病，內心充滿了焦慮和緊張。醫生沒有好好聽，是導火索；患者也沒有好好說，就推波助瀾了。”
“醫療服務的專業性很強，患者滿意永遠是我們的目標。”岳小林說，從一開始醫護人員對于“接訴即辦”工作的各種不滿，到現在坦然接受并自我反思提高，是各界努力堅持不懈的結果。
針對“接訴即辦”工作，宣武醫院神經內科開過多次科內專題會議，從職業榮譽感的角度去做醫護思想工作。“核心思想就是，作為國家神經疾病醫學中心，在這里工作的醫生都是專業領域的翹楚，這里是患者就診神經內科的‘最后一站’，必須要有‘所有神內問題到我為止’的勇氣和擔當。”宣武醫院副院長兼神經內科主任郝峻巍說。
要實現這一點，“需要有高超的醫療技術，精準診療的能力。但是醫療包含人文精神，真正站在患者角度思考問題，讓患者感到滿意，能接受，才是完美的診療過程”。郝峻巍說：“醫療技術的提高并非一日之功，但是醫療服務和態度問題，是轉變醫務人員思想認識就能有所改觀的。宣武神內的醫療服務一定要對得起‘國家隊’這個稱號！”
疾病無情，但醫療有溫度
“那個投訴的患者居然來診室向我道歉了，您是怎么做到的？”有一次，一位年輕醫生問宋玨嫻。
這是一位家住北京通州的老先生，因頭暈來神經內科就診。由于醫生沒有交代清楚，造成繳費預約等延誤，導致患者反復奔波，非常不滿意，所以投訴了。
接到投訴后，宋玨嫻給老先生重新診治了一番，發現他得的是比較罕見但是可以被治愈的“脊髓亞急性聯合病變”，只需要肌注維生素就能明顯改善頭暈癥狀。年輕醫生經驗不足，只是按照頭暈的常規開檢查，溝通也不充分，所以導致了一系列的后續矛盾。經過宋玨嫻的解釋后，老先生不光釋然了，還特地找到年輕醫生道歉。
事后，宋玨嫻跟這位年輕醫生說：“患者有不滿意，甚至產生了投訴糾紛，咱們是不是可以轉變個角度看？他是病人，身體不舒服，精神情緒自然好不了。咱們作為神經科大夫要是真有本事，就去解決疾病，把身體疾病解決了，患者心理焦慮就會好轉。”
“我相信，來醫院看病的都是真的不舒服，沒有人來醫院是故意找茬的。醫生要做的就是解決問題，不斷精進技術，更全面地評估患者病情，努力治療患者的疾病，幫助患者解決病痛。”宋玨嫻說。
在宋玨嫻看來，醫生通常在高壓環境下工作，要處理各種各樣的病情，包括許多高難度的病例，同時還要應對繁重的醫療教學和科研工作。
“面對眾多患者，他們可能無法給每一位患者充分的關注和解釋，這可能導致醫患關系緊張。”她說，“其實有時候患者的需求，說難也難，說簡單也簡單，就是希望聽到醫生給他們提供‘講到心坎里’‘能聽得進去’的醫療方案。因此，醫療過程是綜合了科學與人文的復雜過程，良好的溝通能力是醫生醫療服務的一部分。”
梳理投訴內容，宋玨嫻發現，許多患者對醫院和醫生有很高的期待，尤其是像宣武醫院這樣的知名三甲醫院和國家醫學中心。但當醫療結果未能達到他們的期望，或者他們覺得醫生沒有給予足夠的關注和解釋時，就可能產生不滿。此外，醫療費用和醫保政策也是患者關心的重要問題。
對此，岳小林表示，醫學本身具有局限性，仍然有很多目前醫學技術不能解決的疾病。這時候醫生的親切態度、暖心安慰更為重要。無論何時都要讓患者感到溫暖和希望。得病是不幸的事，但是醫療的“暖”能融化寒冰，撫慰人心。
以人文架起醫患之間的橋梁
當被問起有沒有什么投訴印象最深刻時，宋玨嫻想起，有一年“十一”假期期間，她接到過一位北京阿姨的投訴。
電話里，整整40分鐘，這位阿姨一直在控訴、抱怨、批評，完全容不得宋玨嫻作任何解釋。
原來，這位阿姨照顧老年癡呆的母親10多年了。她來醫院幫母親開藥，但是因為趕上節假日醫生少，沒有加上號，所以她就各種投訴。
雖然被批評了足足40分鐘，但宋玨嫻很快就調整好心態，進行了充分的解釋，并提出了解決方案。“阿姨也是被生活重擔壓得沒辦法，需要有個發泄渠道。有時候傾訴一小時，頂得上吃一個月的抗焦慮抗抑郁藥。”她說，“醫生有時候也會感到委屈，但是醫療是特殊的服務行業，我們是國家培養、財政支持的隊伍，就得扛起各種社會矛盾壓力。”
在開展“接訴即辦”工作過程中，宋玨嫻常常想起科室老主任的話：“你的一切都是國家培養的，你的醫療本領是患者用血肉之軀信任你、讓你在摸索中逐漸煉成的，你怎么能夠不對患者好？”
“面對患者的需求、醫生的壓力以及全社會對醫療服務的期待，我們應當更為積極地投身于醫療改革和提升服務質量的偉大事業中。”岳小林說，“今天的醫療不再只是單純治療疾病，更包含了人文關懷和服務意識。以醫學人文提升職業素養，以‘接訴即辦’作為醫患溝通的橋梁，提高服務水平、質量和效率，是每一位醫務工作者的責任和追求。”
岳小林表示，同時也應看到，醫者仁心，雖然疾病無情，但醫療是有溫度的。用心去傾聽，用行動去關懷，用專業去治療，就能煥發出醫療的溫度，真正實現醫患和諧，共創美好明天。“這正是新時代醫療服務的初心和使命，也是每一位醫務工作者的理想和目標。讓醫療更具人性關懷，有助于讓我們的社會更加和諧美好。”她說。
