徐 駿作（新華社發(fā)）
王 鵬作（新華社發(fā)）
美容卡、理發(fā)卡、健身卡、洗車卡……日常生活中，不少消費者都辦過預付卡，預付式消費日益普及。這種消費方式在一定程度上能促進消費、繁榮市場，但在發(fā)展過程中，也出現了一些亂象。辦卡時，商家承諾各種優(yōu)惠，可一旦遭遇服務不滿意、商鋪關門時，退卡退款就成了人們的煩心事。
近年來，全國多地出臺相關法規(guī)，對單用途預付卡進行管理，為預付卡消費問題套上法律“緊箍咒”，消費者權益保護網越織越密。
預付式消費糾紛由來已久
“我在理發(fā)店辦了張會員卡，充500元享受7折優(yōu)惠?！痹诒本┦谐枀^(qū)工作的王先生告訴記者，原價58元的剪發(fā)標準，打完折就是40元左右。在理發(fā)比較頻繁的王先生看來，還挺劃算。
小李在北京讀研，喜歡美食，在不少飯館辦卡、充值?！坝幸患掖ú损^菜做得很地道，我存了1000元，辦卡當次吃飯免單，之后消費打八折?！毙±钫f，這個卡不光自己可以用，朋友來吃也能用，既實惠又方便。
伴隨電子消費和信用消費的快速發(fā)展，預付式消費逐漸成為一種普遍的消費方式?！八^預付式消費，是指消費者預先向經營者支付一定資金，然后按次或按期獲得商品或服務的消費方式。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說。
中國人民大學法學院教授劉俊海認為，在理想情況下，買賣雙方可以實現雙贏。消費者可以獲得讓利打折、項目贈送等實打實的優(yōu)惠，還免去了每次支付的麻煩；對商家而言，不僅可以融通資金、擴大規(guī)模，也能利用這種方式鎖定客源。
隨著預付式消費方式的流行，一些問題也隨之而來。記者通過采訪發(fā)現，有的消費者因一時沖動或商家誘導而辦卡，還未消費，或消費幾次后對服務不滿意，想要退卡卻被拒絕；有的商家甚至直接關門或跑路，消費者無法繼續(xù)享受服務，剩余錢款難以追回……
今年4月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》指出，預付式消費糾紛一直是消費者權益保護工作面臨的難點。2021年，受新冠肺炎疫情波動影響，消費者前期交費容易，后期退款難的投訴同比增幅明顯。
“預付卡是預付式消費的載體，分為多用途預付卡和單用途預付卡。”陳音江介紹，前者由專營機構發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)使用，由中國人民銀行監(jiān)管；后者由商業(yè)主體發(fā)行，生活中常見的如健身卡、美容美發(fā)卡、洗車洗衣卡、超市購物卡等，都屬于單用途預付卡。“兩者中，單用途預付卡在商品類和服務類交易中廣泛存在，是監(jiān)管難點?！?/p>
家住北京市豐臺區(qū)的周女士愛好健身，今年年初在小區(qū)附近的健身房辦了一張2000元的年卡?？闪钏救藳]想到的是，辦卡不到2個月，店就關門了。
同為健身達人，家住四川省達州市的謝女士也在當地一家健身房辦了卡。“辦卡時說得很好，但之后才發(fā)現，來健身的人總比器械多。在這樣的環(huán)境下，哪有心情好好鍛煉?！敝x女士坦言。
碰到服務不好，或商家關門，退款往往是消費者的第一反應。但在實踐中，預付卡消費面臨退款難題，隨著時間推移，不少消費者選擇放棄，自認倒霉。
與商家簽合同易被忽視
“預付卡消費的法律性質是一種消費服務合同?！标愐艚赋?，普通消費合同的成立和履行同步，且具有單次性特征，預付卡消費合同則是“先付款、后消費”“單次付款、多次履約”。在這種長期的、持續(xù)的履約過程中，商家很有可能受到各種不確定因素的影響，從而與消費者發(fā)生糾紛。
在采訪中，記者注意到，與一手交錢一手交貨不同，多數消費者在辦理預付卡時，很容易忽視與商家簽訂合同。其中，健身、教培等行業(yè)簽訂合同的情況較多，其余常見的預付卡消費行業(yè)較少。
“雙方的權利義務采取口頭形式約定，商家很少提供書面合同。收取錢款和結算時也不會提供相應的票據和消費明細，因缺乏詳細、明確的書面約定，消費者享受商品或服務僅憑一張預付卡?！标愐艚f，一旦發(fā)生糾紛，消費者往往因缺乏有力證據而處于“空口無憑”的尷尬境地。
有了合同，也不代表萬事大吉。河北的劉女士在某美容會所辦了一張會員卡，后因搬家無法享受相關服務，遂與美容會所協(xié)商退款事宜?？擅廊輹懿煌速M，理由是簽訂的合同中載明“由于個人原因退會，所繳納的會費概不退還”。
“很多商家在與消費者簽訂合同時，拿的是擬好的格式合同，里面時常夾雜著對消費者不利的條款?！标愐艚硎?，這種“霸王條款”為消費者合理退款設置了障礙，損害了消費者的合法權益。
目前，針對單用途預付卡的規(guī)定，在國家層面只有一部規(guī)章——2012年11月施行的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》。劉俊海表示，隨著時間推移，《辦法》存在滯后性，僅涉及“零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)”三個行業(yè)，對其他近年來興起的預付卡消費行業(yè)并未覆蓋。
在預收資金的監(jiān)管上，《辦法》要求上述三大行業(yè)的企業(yè)備案登記，且按比例存入存管資金。陳音江說，實際上，是否備案以及存入存管資金，多數情況下靠發(fā)卡企業(yè)自愿自律。
為啥有時明知有風險，還會辦卡？在調查中，“優(yōu)惠力度大”是記者聽到最多的回答。“大幅折扣和豐厚回贈是經營者的撒手锏，不少商家通過制造‘過了這村沒這店’的假象，誘導消費者購買預付卡?！眲⒖『Ｕf，面對種種優(yōu)惠，消費者難免沖動辦卡。
全面系統(tǒng)規(guī)制預付卡消費
前不久，北京市順義區(qū)市場監(jiān)管局對一家美容美發(fā)公司處3000元罰款，并責令該公司暫時停止發(fā)行預付卡。
處罰依據源自剛剛施行的《北京市單用途預付卡管理條例》?！稐l例》規(guī)定，銷售單用途預付卡時，經營者應向消費者出具載明相關內容的憑據，或簽訂書面合同。而該美容美發(fā)公司銷售預付卡時不出憑據、不簽合同，責令改正后仍繼續(xù)實施違法行為。該案也成為北京首例適用預付卡新規(guī)的行政處罰案件。
《條例》還規(guī)定了“7天冷靜期”，即消費者購卡后只要沒有開卡使用，7天內可無條件解除合同，經營者應一次性退還全部預付費用；明確不得設置“概不退款、不補辦、解釋權歸經營者”等對消費者不公平、不合理規(guī)定；建立預收資金存管制度，對未按規(guī)定存管資金的經營者進行處罰……
近年來，上海、江蘇、甘肅等地也出臺相關法規(guī)，加強對單用途預付卡的管理。劉俊海表示，應在地方立法基礎上，總結經驗，盡快研究出臺國家層面的法律法規(guī)，從準入條件、經營要求、行為規(guī)范、資金監(jiān)管、維權救濟等方面對預付卡消費進行全面系統(tǒng)規(guī)制。
預付卡消費涉及市場監(jiān)管、商務、公安等多個部門，容易因多頭監(jiān)管形成“真空地帶”。對外經貿大學法學院教授徐海燕說，要進一步明晰各部門權責范圍，建議建立以市場監(jiān)管部門為主、其他部門協(xié)同配合的信息共享、快捷高效、無縫對接的監(jiān)管機制，推進監(jiān)管法治化、專業(yè)化、智能化和社會化。
“商家應不斷提高社會責任意識，誠信經營，把心思花在提供更優(yōu)質的商品、服務和提升口碑上?！标愐艚f。
徐海燕指出，對消費者來說，要保持理性、成熟的消費心態(tài)，考察商家的經營規(guī)模和信用狀況，不盲目聽信推銷話術。如果購買了預付卡，一定要保存相關票證和電子證據，以便在維權時能就權利主張履行舉證責任。
“沒用過幾次，卡都快到期了。”北京某小區(qū)的韋女士4月中旬收到樓下理發(fā)店將關門的信息?？ɡ锸Ｓ嗟腻X咋辦？正當韋女士發(fā)愁之際，門店打來電話，表示已和另一家理發(fā)店對接，顧客可以繼續(xù)享受相關服務。
商家和消費者協(xié)商解決，不失為一個好辦法。疫情之下，線下商鋪關門的情況時有發(fā)生，有些商家是惡意為之，有的則是經營困難，確實“心有余而力不足”。針對疫情這一不可抗力造成部分商家暫時停業(yè)，無法繼續(xù)提供服務的情況，有專家提出，消費者和經營者要互諒互讓，這并非忽視消費者權益，而是此時需要大家溝通協(xié)商、共渡難關。難關過后，商家可以通過提供更好服務、更多優(yōu)惠等手段補償消費者。
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《北京市單用途預付卡管理條例》要點
第十一條 經營者有下列情形之一的，不得發(fā)行預付卡或者為消費者辦理續(xù)卡：
（一）被列為失信被執(zhí)行人的；
（二）法定代表人、主要負責人因供職單位違法行為被列為失信被執(zhí)行人的；
（三）被列入經營異常名錄的；
（四）申請注銷或者正在辦理注銷手續(xù)的；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
第十二條 消費者享有下列權利：
（一）了解經營者備案及預收資金存管情況；
（二）向經營者全面了解預付卡所兌付的商品或者服務內容、數量和質量、價格和費用、有效期限、余額退回、風險警示、違約責任、爭議解決等信息；
（三）自主決定購買預付卡；
（四）了解預付卡使用情況、查詢消費記錄、余額等信息；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。
第十三條 經營者應當向消費者出具載明下列內容的憑據：
（一）雙方名稱或者姓名、聯系方式等；
（二）經營者收款賬戶信息、預收金額、支付方式、履約保證措施；
（三）兌付商品或者服務項目的內容、地點、數量、質量及兌付計算種類、收費標準、扣費方式；
（四）履行期限，以及經營場所自有或者租賃、租期；
（五）風險提示；
（六）贈送權益的使用范圍、條件及退款的處理方式；
（七）變更、中止、終止等情形預收款的處理方式；
（八） 退款計算方法、渠道、手續(xù)費；
（九）掛失、補辦、轉讓方式；
（十）消費記錄、余額查詢方式；
（十一）違約責任；
（十二）解決爭議的方法。
經營者與消費者簽訂載明本條前款規(guī)定內容的書面合同的，視為已經出具憑據。
預付卡書面合同的示范文本由市行業(yè)主管部門會同市市場監(jiān)督管理部門制定。制定合同示范文本，應當聽取消費者、經營者、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、商會的意見建議。
第十四條 預付卡設定有效期限、預收金額較大等對消費者有重大利害關系的內容，經營者應當在書面合同中向消費者作出風險提示。
第十五條 經營者制定的格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費者須知等不得包含概不退款、不補辦、解釋權歸經營者等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費者須知等包含本條前款規(guī)定內容的，其內容無效。
第十六條 消費者自購買預付卡之日起七日內未兌付商品或者服務的，有權要求經營者退卡，經營者應當自消費者要求退卡之日起五日內一次性全額退回預收款；消費者因購買預付卡獲得的贈品或者贈送的服務，應當退回或者支付合理的價款。
第二十二條第三款 納入存管管理的經營者應當在存管銀行開立預付卡預收資金專用存管賬戶，將符合規(guī)定要求的預收資金存入專用存管賬戶并按照規(guī)定方式支取。
