近年來，中國醫(yī)美行業(yè)迅速發(fā)展，僅正式登記注冊(cè)的相關(guān)企業(yè)就已多達(dá)數(shù)千家，但行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也伴隨著服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、泥沙俱下的亂象。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，僅2019年上半年，醫(yī)美投訴就多達(dá)3535件。
日前，美萊醫(yī)療美容集團(tuán)旗下的北京美萊醫(yī)療美容和石家莊美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院，就分別因“拒不退還預(yù)付款”、“向未成年人提供整容服務(wù)”，遭到消費(fèi)者投訴。
消費(fèi)者投訴北京美萊“拒不退款” 回應(yīng)稱“因疫情不能手術(shù)、已退款”
2020年3月1日，有消費(fèi)在第三方投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上投訴北京美萊醫(yī)療美容“不予退款”。
該消費(fèi)者表示：“2020年2月22日在微信向美萊門診咨詢醫(yī)生購買的瘦肩針和玻尿酸，共4960元。付款時(shí)醫(yī)院未說明不能退款，現(xiàn)因身體原因不能打針，醫(yī)院不給予退款。”
隨后，上述消費(fèi)者又于3月2日對(duì)北京美萊醫(yī)療美容補(bǔ)充投訴，稱“不給退，還威脅我走法律途徑對(duì)我不利。”
記者注意到，消費(fèi)者上傳的與北京美萊醫(yī)療美容微信聊天記錄顯示，北京美萊醫(yī)療美容告知消費(fèi)者“退款不符合相關(guān)條件，就算上訴維權(quán)小半年過去，醫(yī)院也有相關(guān)醫(yī)務(wù)和法律部門，結(jié)果和過程對(duì)于你都不太有利”，同時(shí)，該工作人還稱“法律上訴對(duì)于你并不占什么優(yōu)勢(shì)”。
對(duì)此，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者致電北京美萊醫(yī)療美容，相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，“這位消費(fèi)者在2月22日看到醫(yī)院有優(yōu)惠秒殺活動(dòng)，聯(lián)系顧問幫忙搶；3月1日，該消費(fèi)者向醫(yī)院反映疫情期間不能來醫(yī)院，想把錢退回來，當(dāng)時(shí)醫(yī)院處于停業(yè)中；3月4日，醫(yī)院已經(jīng)將錢退給消費(fèi)者。”
對(duì)于消費(fèi)者投訴的“被威脅”一事，這位負(fù)責(zé)人表示，“跟客人的溝通我們需要優(yōu)化、再培訓(xùn)，我們（與顧客）說話失誤、或是說對(duì)客人不是很尊敬的情況，會(huì)對(duì)此改善。”
截至發(fā)稿時(shí)，黑貓投訴平臺(tái)上述投訴的狀態(tài)顯示為“商家已回復(fù)”。
隨后，記者以消費(fèi)者身份向北京美萊醫(yī)療美容咨詢退費(fèi)問題，當(dāng)記者向其工作人員問詢是否有退款協(xié)議時(shí)，對(duì)方稱，“沒有退款協(xié)議，我們醫(yī)院跟顧客說的很明白，特價(jià)項(xiàng)目不予退款，除非特殊情況”。
同時(shí)，這位工作人員告訴記者“退款我們有自己的流程，層層審核，才可以，所以比較慢”。當(dāng)記者詢問到具體審核條件時(shí)，該工作人員又稱“沒有什么審核條件，就是我們自己的財(cái)務(wù)流程”。
對(duì)此，王貝貝表示，若醫(yī)院在消費(fèi)者購買前已經(jīng)明確告知“特價(jià)項(xiàng)目不予退款”，且明確了特價(jià)項(xiàng)目的范圍，則不予退款的行為無可厚非。但如果沒有約定，或有約定而未以明顯方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，則根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定，“沒有退款協(xié)議”、“預(yù)約金及特價(jià)項(xiàng)目不退款”等行為屬于經(jīng)營者以格式合同、通知等方式作出的對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，其減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，應(yīng)當(dāng)無效，由提供格式條款的一方承擔(dān)不利后果。
同時(shí)，王貝貝提醒消費(fèi)者，如果付款后并未進(jìn)行相關(guān)醫(yī)療項(xiàng)目，要求退款對(duì)方以“沒有退款協(xié)議”為由不退款，可首先與店家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴或向法院起訴。若已進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目后發(fā)生問題，則應(yīng)當(dāng)與醫(yī)院溝通，要求其賠償損失。也可向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生主管部門投訴，或向法院提起訴訟。
記者注意到，北京美萊醫(yī)療美容除了遭到消費(fèi)者投訴退費(fèi)問題外，在美團(tuán)等第三方服務(wù)平臺(tái)上被多名消費(fèi)者打“低分”。美團(tuán)APP顯示，北京美萊醫(yī)療美容的用戶評(píng)價(jià)達(dá)852條，其中“低分”188條。
天眼查顯示，北京美萊醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司（“北京美萊醫(yī)療美容”）成立于2012年8月30日，主要經(jīng)營范圍為醫(yī)療美容科等。
值得一提的是，北京美萊醫(yī)療美容在2018年多次被給予行政處罰。
2018年7月2日，北京美萊醫(yī)療美容因向排水管網(wǎng)排放超標(biāo)污水，被北京市水務(wù)局罰款17000元；2018年5月24日，該醫(yī)院被朝陽局給予警告，以及沒收過期醫(yī)療器械“齒科咬合紙”4本（79張），并處罰款20100元；2018年4月13日，該醫(yī)院因醫(yī)療廣告利用患者、衛(wèi)生技術(shù)人員、醫(yī)學(xué)教育科研機(jī)構(gòu)及人員以及其他社會(huì)社團(tuán)、組織的名義、形象作證明，北京市工商行政管理局朝陽分局對(duì)其罰款10000元；2018年1月30日，該醫(yī)院使用未經(jīng)定期檢驗(yàn)的壓力容器，被朝陽區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局處以罰款32000元。
石家莊美萊：遭家長投訴“向未成年提供整容服務(wù)”
除北京美萊被投訴外，美萊醫(yī)療美容集團(tuán)旗下的石家莊美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院近日也遭到消費(fèi)者投訴。有消費(fèi)者投訴稱，“女兒背著家里想整容，美萊工作人員誘導(dǎo)消費(fèi)，在未經(jīng)家里同意、陪同、簽字的情況下承諾未成年孩子安排隆鼻項(xiàng)目，項(xiàng)目還沒有做，要求退還預(yù)付款1萬元”。
對(duì)此，記者以未成年消費(fèi)者身份咨詢石家莊美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院“瘦臉”、“割雙眼皮”以及“隆鼻”項(xiàng)目。石家莊美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院相關(guān)工作人員表示，“未成年人做項(xiàng)目的話一般是要先經(jīng)過家長同意的，做的話是需要有家長陪同”。當(dāng)記者稱與父母不在同一個(gè)城市，能否進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目時(shí)，對(duì)方要求“加微信溝通”。
隨后，石家莊美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院顧問與記者微信溝通，該顧問表示，未成年不能進(jìn)行“瘦臉”項(xiàng)目，但“雙眼皮”、“隆鼻”只要家長同意就可以。當(dāng)記者問到“付款時(shí)是否需要家長陪同”，石家莊美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院顧問稱，“交錢不需要，手術(shù)時(shí)需要家長過來”。
王貝貝認(rèn)為，原則上，未成年人屬于限制民事行為能力人（年滿16周歲，以自己的勞動(dòng)收入作為生活主要來源的視為完全民事行為能力人），其進(jìn)行的民事法律行為（此處為到醫(yī)院做醫(yī)療美容行為）屬于效力待定的行為，需要其法定代表人進(jìn)行追認(rèn)，法定代表人未予追認(rèn)或明確拒絕的，合同不生效。
王貝貝稱，醫(yī)療美容的費(fèi)用較高，且涉及一定的人身危險(xiǎn)性，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為未成年人不能自行處分的民事法律行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過法定代理人的追認(rèn)方可生效，父母明確拒絕的，醫(yī)院已經(jīng)取得的錢款，應(yīng)當(dāng)退回。”
天眼查顯示，北京美萊醫(yī)療美容的大股東是上海美萊投資管理有限公司，持股比例94%；石家莊美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院大股東是美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院有限公司，該公司大股東也是上海美萊投資管理有限公司。
天眼查同時(shí)顯示，上海美萊投資管理有限公司大股東及法定代表人陳金秀，籍貫福建莆田，其投資范圍包括廈門美萊醫(yī)療美容醫(yī)院、蘇州美萊美容醫(yī)院、貴陽華美整形美容醫(yī)院等多家醫(yī)院，其家族分別在成都、泉州、蘇州、廣州、昆明、重慶、北京、上海等城市成立華美整形醫(yī)院，并使用“美萊整形”和“華美整形”雙品牌運(yùn)營。
