國家衛(wèi)健委近日印發(fā)《醫(yī)療機構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》，將散布在多個文件中對醫(yī)療機構(gòu)門診質(zhì)量管理的要求統(tǒng)籌整合、修訂完善，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)系統(tǒng)、規(guī)范地開展門診質(zhì)量管理。可以說，《醫(yī)療機構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》的發(fā)布實施，是醫(yī)療質(zhì)量管理提升的一個新里程碑，將有助于提升群眾的就醫(yī)安全感和滿意度。
以往去醫(yī)院就診遭遇的不順心，可能每個人都能說出幾條：收到通知幾點到醫(yī)院就診，結(jié)果按時到還得等上一個多小時；第一次去一家醫(yī)院，各種標識不夠明白，想找人咨詢還得排長隊；APP上約號，綁定信息沒有醫(yī)保選項，到醫(yī)院發(fā)現(xiàn)掛的號看病得自費……更不用提掛不上號的焦慮，約會診的繁瑣。這些就醫(yī)體驗，不僅讓不少患者及家屬對醫(yī)療機構(gòu)門診的印象大打折扣，因為醫(yī)院管理粗放導(dǎo)致患者救治不及時等問題，也常常成為醫(yī)患糾紛的誘因。
數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國二級以上醫(yī)療機構(gòu)門診診療人次超過30億。預(yù)約診療、多學科（MDT）門診、特需門診等新的服務(wù)形式日益增加，對加強門診質(zhì)量管理的需求越來越高。提升門診質(zhì)量，已經(jīng)成為人民群眾的迫切需求。
按照世衛(wèi)組織質(zhì)量工作小組的意見，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)過程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險管理、患者的滿意程度等方面。為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的題中應(yīng)有之義。以管理促門診質(zhì)量提升，將進一步提升居民的健康水平，促進健康中國目標的實現(xiàn)。
毋庸置疑，門診質(zhì)量最關(guān)鍵的是安全，尤其在急診、門診手術(shù)等環(huán)節(jié)。當前，我國醫(yī)療機構(gòu)門診安全總體質(zhì)量較為穩(wěn)定，但醫(yī)療機構(gòu)依舊要加強管理，保障患者醫(yī)療安全。
提升門診質(zhì)量，要在提高門診服務(wù)效率上下功夫。優(yōu)化院內(nèi)科室布局、就診流程設(shè)計、醫(yī)生出診排班、檢查檢驗與復(fù)診銜接程序等，不僅能夠減少患者等候時間，還能大大提升醫(yī)療資源的運作效率，促進醫(yī)院效益提升。
提升門診質(zhì)量，必須做到全體動員。門診質(zhì)量管理是一門科學，涉及整個醫(yī)院范圍，涵蓋所有領(lǐng)域和科室。大到多學科會診的安排，小到藥盒上小小的服用提示，再到電梯運行安排、座椅設(shè)置、衛(wèi)生間的清潔消殺等后勤服務(wù)細節(jié)，都關(guān)系患者就醫(yī)體驗，哪個環(huán)節(jié)懈怠，都會拉低門診服務(wù)的總體質(zhì)量。因此，必須確保每個人都服從質(zhì)量管理制度，同時按照院、科兩級責任制不斷完善門診質(zhì)量管理體系，加強日常監(jiān)督檢查，定期收集、分析、反饋門診質(zhì)量數(shù)據(jù)，推動門診質(zhì)量持續(xù)改進。
提升門診質(zhì)量，還要用好現(xiàn)代信息技術(shù)。北京一家醫(yī)院在對幾年門診大數(shù)據(jù)分析后，如今在預(yù)約掛號環(huán)節(jié)已能準確估算出患者來院就診時間。通常情況下，患者等候時間減少到10分鐘以內(nèi)，人員聚集減少，診區(qū)的秩序和環(huán)境有了明顯改善。在優(yōu)化管理方面，現(xiàn)代信息技術(shù)還有很多應(yīng)用場景，醫(yī)療機構(gòu)要主動借力，推動門診質(zhì)量管理再上臺階。
患者病癥有輕重、情況各不同，對門診質(zhì)量的感受也千差萬別，質(zhì)量改進沒有終點。期待醫(yī)療機構(gòu)嚴格執(zhí)行管理規(guī)定的相關(guān)要求，多換位思考，努力提升服務(wù)水平，進一步滿足人民群眾的就醫(yī)需求，不斷提升就醫(yī)者的獲得感、幸福感、安全感。
《 人民日報 》（ 2022年07月29日 19 版）
