優(yōu)化服務(wù)流程 落實(shí)服務(wù)舉措（健康焦點(diǎn)）
隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的廣泛應(yīng)用，患者就醫(yī)越來越方便。但是，一些老年人由于不會上網(wǎng)、不會使用智能手機(jī)，在就醫(yī)的過程中遇到不便。今年6月，國家衛(wèi)健委印發(fā)了《進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程便利老年人就醫(yī)的通知》，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立老年人快速預(yù)檢通道，積極推行入出院“一站式”服務(wù)，構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境等。日前，記者對此進(jìn)行了采訪。
優(yōu)化院內(nèi)服務(wù)，改善就醫(yī)體驗(yàn)
在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)的同時充分考慮老年患者的特殊需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)診療服務(wù)與智能化服務(wù)并行
“機(jī)器上寫著片子有兩張，怎么只吐出來一張呢？”“您看，打出來的是一張片子，一張?jiān)\斷結(jié)果單，其實(shí)沒有少。”在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院門診大廳13號窗口，兩名穿著紅馬甲的志愿者正為一名來取片子的老年患者提供咨詢服務(wù)。
湘雅醫(yī)院門診部主任于微微介紹，盡管門診大廳各類標(biāo)識和綠色通道都已經(jīng)完善，但依然會有一些老年患者“弄不清流程，找不到地方”。為此醫(yī)院招募了志愿者，幫助老年患者便利就醫(yī)。
除了招募的志愿者，湘雅醫(yī)院的離退休職工也穿上了紅馬甲，成為志愿者。
退休職工李雪英在門診大廳來回穿梭，幫助不會使用自助機(jī)的老年患者掛號，協(xié)助行動不便的老年患者去衛(wèi)生間、診室。她不僅可以導(dǎo)診，還能根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和患者癥狀協(xié)助分診，有效節(jié)省了醫(yī)生和患者的時間。
“這些志愿者都曾是各個科室的骨干力量，退休后發(fā)揮余熱，提高了老年患者的滿意度。”湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心（醫(yī)務(wù)社工中心）主任廖偉鋒說。
老年患者不會用健康碼，如何進(jìn)入醫(yī)院？上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院安排專門的志愿者在門診大樓門口幫助老人操作手機(jī)，出示健康碼。考慮到有一部分老年患者沒有智能手機(jī)，醫(yī)院設(shè)置了無健康碼通道，并安裝身份證和醫(yī)保卡驗(yàn)碼器。老年患者只要出示身份證或醫(yī)保卡，就能在驗(yàn)碼器上快速查詢到健康碼。
首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院60歲以上的門診患者占比達(dá)35%。為減少老年患者排隊(duì)的現(xiàn)象，醫(yī)院制定了《老年就醫(yī)患者指導(dǎo)制度》，在門診大廳及各病區(qū)專門設(shè)立老年服務(wù)窗口，為持有老年證的患者優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，縮短掛號、 繳費(fèi)、取藥等排隊(duì)時間。80歲及以上的患者，可以到分診臺出具身份證，由分診臺安排優(yōu)先就診，減少候診排隊(duì)時間。
浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院提供多種形式“一站式”服務(wù)，減少老年患者院內(nèi)奔波。在門診大廳設(shè)置綜合服務(wù)中心，把原先分散在門診辦公室、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦、檢查預(yù)約等多個部門的服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一實(shí)行“一窗通辦”；院前準(zhǔn)備中心統(tǒng)一提供入院登記、繳費(fèi)、院前檢查、入院宣教、麻醉評估、護(hù)理評估、醫(yī)生評估服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了入院“一站式”辦理；結(jié)算、取藥、各種證明蓋章等所有出院手續(xù)均可在病區(qū)辦理，老年患者出院手續(xù)辦理時間由原來的2至3小時縮短到20分鐘左右。
各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)的同時充分考慮老年患者的特殊需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)診療服務(wù)與智能化服務(wù)并行。國家衛(wèi)健委將指導(dǎo)各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)便利老年人就醫(yī)的服務(wù)舉措，不斷改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)。
改造硬件設(shè)施，方便老人就醫(yī)
堅(jiān)持以患者為本，在推進(jìn)適老化改造同時，做好配套優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“坐輪椅的老年患者請走無障礙通道。”在人流如梭的北京友誼醫(yī)院門診大樓門口，有這樣一個醒目的指示牌。在大門口的北側(cè)，建設(shè)了一個無障礙緩坡，兩側(cè)都安裝了嶄新的扶手，坐輪椅的患者可以輕松沿著緩坡進(jìn)入門診大樓。如果老年患者開車到醫(yī)院，可以將車停在門診樓地下停車場的老年專用停車位。相比一般的停車位，老年專用停車位要寬1/3，方便老人停車和上下車。
走進(jìn)門診大廳衛(wèi)生間，記者看到3個干凈整潔的洗手槽，其中一個兩邊都安裝了扶手；3個小便池，其中一個安裝了防摔倒扶手；4個廁位，其中一個安裝了馬桶，并在兩邊都安裝了扶手。衛(wèi)生間地板干燥防滑，走在上面很穩(wěn)當(dāng)。“我們會定時清掃地面，防止積水。”正在打掃的保潔員說。
腿腳不便的老年患者還可以免費(fèi)借用輪椅。門診大廳的一側(cè)設(shè)置了共享輪椅區(qū)，停放著一些輪椅。患者使用手機(jī)掃描輪椅上的二維碼，支付押金，就可以打開輪椅上的鎖，免費(fèi)使用24小時。“共享輪椅區(qū)平時停有30多輛輪椅。如果老人不會使用手機(jī)掃碼開鎖，可以請導(dǎo)醫(yī)幫忙。”醫(yī)院工作人員介紹。
北京友誼醫(yī)院副院長張忠濤介紹，近5年來，醫(yī)院投入數(shù)十萬元進(jìn)行適老化改造，包括門診大樓地面標(biāo)識、如廁設(shè)備改造、老年用品配置、環(huán)境改造等多個項(xiàng)目。未來，醫(yī)院將增加老年人自助機(jī)數(shù)量，完善老年人指引標(biāo)識，進(jìn)一步方便老年人來院就醫(yī)。
一些醫(yī)院對住院病房也進(jìn)行了適老化改造。在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院9病區(qū)疝和腹壁外科病房內(nèi)，電燈、護(hù)理床、圍椅、呼叫器、洗手間等都針對老年人使用需求進(jìn)行了優(yōu)化。“從護(hù)理角度來看，病房的燈光是否影響老年人休息，洗手間和圍椅是否適合老年人使用，都需要以適老化的標(biāo)準(zhǔn)來重新改造。此外，9病區(qū)還設(shè)置了老年人專用病房，65歲以上患者可以優(yōu)先入住。”湘雅醫(yī)院護(hù)理部主任岳麗青介紹，下一步，醫(yī)院準(zhǔn)備將聲控、傳感器、機(jī)器人等新技術(shù)逐步應(yīng)用到試點(diǎn)病房，進(jìn)一步方便老年住院患者。
“病房的適老化改造就是要聚焦老年患者住院涉及的高頻事項(xiàng)，從老年友善文化、管理、服務(wù)和環(huán)境4個方面入手。我們先在個別病區(qū)試點(diǎn)改造，再逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。”湘雅醫(yī)院副院長劉龍飛說。
張忠濤說，我國已進(jìn)入老齡化社會，老年患者越來越多。他們獨(dú)自或由老伴陪同到醫(yī)院看病是常態(tài)，對醫(yī)院適老化改造需求越來越迫切。醫(yī)院將堅(jiān)持以患者為本，在推進(jìn)適老化改造同時，做好配套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
提供延續(xù)護(hù)理，提升照護(hù)質(zhì)量
一些醫(yī)院開設(shè)傷口造口門診并提供上門服務(wù)，極大地方便了老年患者
“造口不滲漏了，也不疼了，心情也好了許多！”家住北京市朝陽區(qū)國奧村社區(qū)的李爺爺近期接受了北京友誼醫(yī)院的延續(xù)護(hù)理服務(wù)，身體狀況明顯好轉(zhuǎn)。
今年5月，89歲的李爺爺在北京友誼醫(yī)院做了直腸癌腫瘤切除手術(shù)，腹部有一個造口。出院后，他回家休養(yǎng)，由80多歲的老伴和保姆照護(hù)。沒多久，李爺爺?shù)脑炜诎l(fā)生液體滲漏，周圍皮膚發(fā)炎疼痛。李爺爺一直臥床，身體虛弱，無法到醫(yī)院接受護(hù)理。
北京友誼醫(yī)院傷口造口門診得知李爺爺?shù)那闆r后，派出護(hù)理團(tuán)隊(duì)為老人進(jìn)行了延續(xù)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院普外科病房護(hù)士長趙利紅就是團(tuán)隊(duì)成員之一。趙利紅和同事帶了造口護(hù)理用品趕到李爺爺家中，一邊開導(dǎo)李爺爺，一邊對他的造口和皮炎進(jìn)行護(hù)理。現(xiàn)場手把手教會保姆如何正確處理造口滲漏，防止皮膚發(fā)炎。此外，還給保姆講解了飲食營養(yǎng)方面需要注意的事項(xiàng)。
當(dāng)趙利紅再次上門給他提供護(hù)理服務(wù)時，李爺爺已經(jīng)下地活動了，有時候還去小區(qū)的花園里看看花草。
從2011年開始，北京友誼醫(yī)院為距離醫(yī)院10公里范圍內(nèi)出行不便的老年患者提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)，由授權(quán)認(rèn)證的專科護(hù)士免費(fèi)提供線上線下的專科護(hù)理隨訪及指導(dǎo)，涉及傷口造口、腹膜透析等5個專業(yè)，年均入戶隨訪近200人次。針對外地的老年患者，護(hù)理團(tuán)隊(duì)會建立微信群，患者有造口護(hù)理等方面的問題可以在微信上問，護(hù)士們會長期在線指導(dǎo)。
近日，湘雅醫(yī)院專科護(hù)士秦曼來到湖南長沙市開福區(qū)田奶奶家中為她進(jìn)行留置導(dǎo)管維護(hù)。
出發(fā)之前，秦曼通過手機(jī)小程序“湘雅e健天使”，查到了田奶奶預(yù)約的上門護(hù)理服務(wù)信息，隨即通過電話咨詢田奶奶的身體健康狀況。同時，她通過“湘雅e健天使”中導(dǎo)管圖片、維護(hù)手冊信息初步評估導(dǎo)管的基本情況，準(zhǔn)備好了此次上門護(hù)理所需的用品。
秦曼介紹，“湘雅e健天使”是一款基于微信小程序的移動端應(yīng)用。老年患者或家屬在家通過小程序線上購買醫(yī)院上門護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院收到用戶訂單后，會通過電話或問卷的方式對患者當(dāng)前身體狀況進(jìn)行評估，結(jié)合患者實(shí)際情況指派護(hù)士上門服務(wù)。
來到田奶奶家中后，秦曼和同事再次詳細(xì)了解了病情，并進(jìn)行了評估。隨后，她們?yōu)樘锬棠踢M(jìn)行了留置導(dǎo)管維護(hù)，并登記了維護(hù)信息。此外，她們?yōu)樘锬棠毯图覍僮隽肆糁脤?dǎo)管日常護(hù)理及注意事項(xiàng)等相關(guān)指導(dǎo)。“以前經(jīng)常要去醫(yī)院維護(hù)導(dǎo)管，現(xiàn)在有了上門服務(wù)，真是太方便了！”田奶奶不禁對秦曼和同事點(diǎn)贊。
“老年患者做完大手術(shù)，會產(chǎn)生造口，照護(hù)起來難度很大，需要專業(yè)護(hù)理指導(dǎo)。醫(yī)院提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者居家自我照護(hù)質(zhì)量，改善老年患者生活質(zhì)量。”趙利紅說，造口會跟隨老人一輩子，如果照護(hù)不規(guī)范，容易出現(xiàn)并發(fā)癥。如今，一些醫(yī)院開設(shè)傷口造口門診并提供上門服務(wù)，極大地方便了老年患者。
本報記者 申少鐵 孫 超
本報記者 申少鐵 孫 超
