生活中，定制家居因其個性化、差異化，且可根據(jù)消費者需求量身定制等特點成為許多人在裝修房屋時的選擇。然而，有消費者反映，定制家居存在低價套路、增項加價、虛報錯算、以次充好等問題，讓本想“省心”的裝修方案，反而令人“煩心”。

在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺相關(guān)投訴中，關(guān)于定制家居質(zhì)量問題的投訴不在少數(shù)：有的板材質(zhì)量不合格，有的安裝工藝不過關(guān)，有的定制測量存在偏差，還有的甚至以次充好、偷工減料。

廣西北海市讀者宋女士說：“我當時購買了某知名家具品牌的柜體，但是兩年了依然有很大異味，還出現(xiàn)板材變形、發(fā)霉、生蟲、金屬配件生銹等問題。”宋女士懷疑商家使用了劣質(zhì)板材，而商家也一直不提供柜體板材的型號、生產(chǎn)地址和正規(guī)合格檢測報告等。這更增加了宋女士的疑慮。

“選擇定制家居，就是想把衣柜、櫥柜、壁櫥等都交給一家公司打理。這樣風(fēng)格較為統(tǒng)一，搭配比較合理。我們也省心，不用老是跑建材市場和家具市場，或者對接不同的裝修公司。”北京西城區(qū)讀者秦先生認為，“但前提是要找到一家靠譜的公司，因為裝修過程中每一個環(huán)節(jié)都可能會影響最終效果。”

據(jù)了解，定制家居包含測量、設(shè)計、采購、制作、安裝等多個環(huán)節(jié)。“有時候，定制家居出現(xiàn)問題并不是公司故意為之，而是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。”一名從業(yè)人員表示，“如果不能對每個環(huán)節(jié)都嚴格把關(guān)，或者哪項工作出現(xiàn)偏差，都可能導(dǎo)致最終效果不理想。”

除了質(zhì)量問題、效果不佳，還有一些定制家居企業(yè)存在欺詐等問題。四川宜賓市吳先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺留言表示，“此前，我與某家具公司初步談妥了總價3.98萬元的全屋定制家居，包含衣柜櫥柜以及2.1萬元的家具套餐包，并額外贈送一張床和自動晾衣架。”吳先生說，等他付完尾款后，商家拒絕兌現(xiàn)當初合同約定的家具和贈品，并稱還需在店內(nèi)再消費1萬元以上才能兌現(xiàn)承諾，“這不是明顯的欺詐和違約嗎？”

還有消費者反映：“自己當初簽訂了3萬元的合同并付了定金，但對方在未發(fā)貨的情況下，又發(fā)來一份總價5.67萬元的合同，要求補齊差價才發(fā)貨。”有網(wǎng)友留言說：“花費10多萬元的全屋定制家居，結(jié)果對方只負責(zé)測量設(shè)計和送貨，安裝還要單獨收費。”凡此種種，都讓消費者頭疼不已。

“無論商家是主觀故意的欺詐違約，還是專業(yè)水平不高導(dǎo)致的設(shè)計安裝等問題，都對消費者合法權(quán)益造成了侵害。”中國農(nóng)業(yè)大學(xué)法律系教授李玉梅認為，根據(jù)民法典規(guī)定，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，“但是對于哪些問題屬于違約，哪些問題屬于欺詐則應(yīng)當視具體情況而定。”

如何規(guī)范市場行為，保護消費者權(quán)益，讓定制家居行業(yè)健康發(fā)展？不少讀者認為，商家在提升服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量、做到誠信經(jīng)營的同時，行業(yè)協(xié)會、市場監(jiān)管部門也應(yīng)發(fā)揮積極作用。市場監(jiān)管部門應(yīng)加強監(jiān)督檢查，并及時受理定制家居消費者的投訴。行業(yè)協(xié)會也應(yīng)加強行業(yè)自律，積極參與有關(guān)行政部門對定制家居服務(wù)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，提升行業(yè)水平。

專家建議，消費者在購買定制家居服務(wù)的時候，要注重選擇有實力、信譽度高的品牌和商家，充分了解企業(yè)定制家居服務(wù)產(chǎn)品。同時，認真研究合同相關(guān)條款，將品牌材料、尺寸樣式、制作工藝、付款約定、交付安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容細化為合同約定，并審慎簽字確認。

“消費者要留存好合同、消費憑證、與商家溝通的記錄等證據(jù)。發(fā)生糾紛時，消費者應(yīng)先和商家進行協(xié)商。若協(xié)商不成，可向監(jiān)管部門投訴，或向有關(guān)消協(xié)組織進行投訴請求調(diào)解，也可向人民法院提起民事訴訟以解決糾紛。”李玉梅說。

（肖凱文參與采寫）

《 人民日報 》（ 2024年02月26日 07 版）

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